Sadakat programı nasıl kurulur? Kural, ödül ve 30 günlük plan

Üç kural tipi: ziyaret, harcama, seviye

Ziyaret sayan kart en anlaşılır olandır. "Altı ziyarette bir bakım bizden" cümlesini herkes anlar. Zayıf yanı, küçük işlemle büyük işlemin aynı damgayı üretmesidir; bunu bir asgari tutar ya da "yalnız hizmetlerde" kuralıyla çözersiniz.

Harcama tutarına bağlı puan adildir ama anlatması zordur. Müşteri "puanım ne kadar, nerede kullanırım" sorusuna anında cevap alamazsa program unutulur. Puanı yalnız hizmetin fiyatıyla orantılı vermek, hesabı sade tutar.

Seviye sistemi (bronz, gümüş, altın gibi) müşteriyi bir basamakta tutmak içindir ve tek başına ödül değildir. En çok, hangi müşteriyi aramanız gerektiğini görmek için işe yarar; müşteriye anlatmak gerekmez.

Küçük işletmede genelde tek bir kural yeter. İkinci kural eklemek, müşterinin ikisini de anlamamasına yol açar.

Kaç ziyarette ödül verilmeli?

Karar için tek hesap gerekir: müşterinizin ortalama geliş aralığı. Kartın dolması makul bir sürede bitmelidir; bir yıl süren kart müşterinin aklından çıkar. Kartın dolma süresini birkaç ayla sınırlamak makul bir başlangıçtır; bunu işletmenize göre denersiniz, sabit bir kural değildir.

Örnek hesap: müşterisi ayda bir gelen bir salonda altı ziyaretlik kart yaklaşık altı ayda dolar. Müşterisi iki haftada bir gelen bir berberde aynı kart yaklaşık üç ayda dolar. Aynı kart iki işletmede farklı bir anlama gelir, bu yüzden uzunluğu geliş sıklığına göre seçin.

Kart uzunsa ortaya küçük bir ödül koyun. Yolun yarısında ufak bir indirim, müşteriye "ilerliyorum" hissini verir; hiç ödülü olmayan on adımlık kart yorucu görünür. Kartın son adımı mutlaka cazip olmalı, ama ilk ödül uzak olmamalı.

Hangi ödül sürdürülebilir?

Ödül seçmeden önce maliyetini lira olarak yazın. Örnek hesap: ortalama hesabı 600 TL olan bir salonda altı ziyaret yaklaşık 3.600 TL eder. Kartın sonunda 300 TL değerinde bir hizmet veriyorsanız ödül, o müşterinin bıraktığı tutarın on ikide biridir. Ödülün büyüklüğünü indirim yüzdesine değil, kartı dolduran müşterinin toplam harcamasına bakarak değerlendirin.

Ödül türlerinin her birinin farklı bir riski vardır:

• Yüzde indirim: hesap büyüdükçe ödül de büyür. En pahalı hizmeti alan müşteri en büyük indirimi kullanır; üst sınırı olmayan yüzde indirimden kaçının.
• Tutar indirimi: ödülün lira karşılığı sabittir, hesaplaması kolaydır. Küçük hesaplarda ödül tutarı hesabı aşmasın diye asgari bir sepet koşulu koyabilirsiniz.
• Ücretsiz hizmet: algısı güçlüdür, maliyeti çoğu zaman düşüktür. Ancak takvimin dolu olduğu saatte verilen ücretsiz hizmet gerçek bir gelir kaybıdır; ödülün hangi saatlerde kullanılacağını açık yazın.
• Hediye: stok ve tedarik işi getirir. Mutlaka sınırlı bir ürün seçin ve bitince yerine ne vereceğinizi önceden belirleyin.

Salon, stüdyo ve pet kuaförü için örnek kurallar

Örnekler hazır reçete değil, düşünme çerçevesidir. Rakamları kendi geliş sıklığınıza göre uyarlayın.

Kuaför, berber ve güzellik salonu: sayma birimi "ziyaret" olur. Kart altı ile sekiz ziyaret arasında, damga yalnız hizmet içeren satışta verilir; şampuan ya da bakım ürünü alıp çıkan müşteri damga almaz. Sakal düzeltmesi gibi küçük işlemlerle büyük boya işini ayırmak için damga başına asgari bir tutar koyun. Ödül olarak bir sonraki hizmetten tutar indirimi ya da kısa bir bakım hizmeti verilebilir.

Pilates, yoga ve spor stüdyosu: üye zaten paket ya da üyelikle sizinle bağlı olduğu için ziyaret kartı yerine devam ödülü düşünün. Sayma birimi "katılım" olur; ör. belirli sayıda derse katılıp paketini yenileyen üyeye ek bir ders verilir. Kontenjanı dolan derse ödül dersi bağlamayın; ödülü boş kalan saatlere yönlendirin.

Pet kuaförü: bakım aralığı çoğu işletmede haftalarla ölçülür, bu yüzden kart kısa tutulur; dört ya da beş bakımlık bir kart yeterlidir. Sayma birimi "bakım" olur. Bir müşterinin birden fazla evcil hayvanı varsa damganın müşteriye mi yoksa hayvana mı bağlı olduğunu baştan kararlaştırın ve ekibe söyleyin; kart müşteriye bağlıysa ikinci hayvanın bakımı da aynı karta işler. Ödül olarak tırnak kesimi ya da ek bir bakım adımı verilebilir.

Sık yapılan sekiz hata

Küçük işletmelerde sadakat programı çoğunlukla şu nedenlerle sönüp gider:

• Kuralın karmaşık olması: "Her 200 TL'ye 1 puan, ikinci hafta çift" gibi bir kural müşteriye anlatılamaz.
• Kartın çok uzun olması: dolması bir yılı bulan kart müşterinin hatırında kalmaz.
• Ödülün çok cömert olması: ilk ayın heyecanıyla verilen büyük ödül, sonra sürdürülemez ve kural geri alınır.
• Süresiz ödül vermek: kullanılmayan ödül birikir ve bir gün hepsi aynı anda ortaya çıkar. Ödüle her zaman bir geçerlilik süresi koyun.
• Kuralı sık değiştirmek: müşteri kuralın değiştiğini görünce programa güvenmeyi bırakır.
• Ekibin programı bilmemesi: çalışan kuralı anlatamıyorsa müşteri de kullanmaz; kuralı bir cümleyle yazıp ekibe verin.
• Sonucu ölçmemek: kaç kart açıldı, kaç ödül kullanıldı bilmeden programın işe yarayıp yaramadığı anlaşılmaz.
• Kampanya mesajını herkese göndermek: ödül ya da indirim duyurusu göndermeden önce kime ve hangi izinle gönderebileceğinizi netleştirin; emin değilseniz bir avukata danışın.

Programı müşteriye nasıl anlatırsınız?

En iyi anlatım, ilk ziyaretin sonunda tek cümledir: "Altı ziyarette bir bakım bizden, kartınızı telefonunuzdan görebilirsiniz." Kuralı kasada, çıkışta ve randevu onayında bir kez daha hatırlatın. Ödülün geçerlilik süresini ve hangi hizmetlerde kullanılamayacağını baştan söyleyin; sonradan öğrenilen kısıt, ödülün değerini düşürür.

Ödül hazır olduğunda müşteriye haber verin. Haberi kendisi öğrenmesini beklemek, ödülün unutulması demektir. Süre dolmadan önce bir kez daha hatırlatmak hem müşteriyi hem sizi yanlış anlaşılmadan korur.

Dükkan Defteri'nde bu nasıl kurulur?

Kartı Hediye Yolculuğu ile kurarsınız. 2 ile 10 adımlık bir yol çizersiniz, son adıma ödül koyarsınız, isterseniz ara adımlara da. Sayma birimini (ziyaret, bakım, katılım) siz yazarsınız. Damga satış kaydedildiğinde kendiliğinden düşer; kuralı "hizmet içeren satışta" ya da "her satışta" olarak seçersiniz ve damga için asgari bir tutar belirleyebilirsiniz. Ödülün geçerlilik süresi varsayılan olarak 30 gündür ve süresiz olamaz.

Müşteri telefon numarası ve SMS koduyla müşteri alanına girer; kartını, puan bakiyesini ve ödüllerini orada görür. Ödül hazır olunca ve süresi dolmadan 3 gün önce SMS gider; her damgada mesaj gitmez. Ödülü işletmede çalışanınız kullandırır.

Harcamaya bağlı bir kural isterseniz hizmetlere puan tanımlarsınız; puan müşterinin bakiyesine yazılır ve kasada ödemeden düşülür. Altın, Gümüş ve Bronz grupları kimi arayacağınızı bulmanıza yardım eder. Ticari ileti izni veren müşterilere gönderilen bir ödül çarkı da vardır. Üç aracı karşılaştıran özet müşteri sadakat programı sayfasındadır.

30 günlük kurulum listesi

Her hafta tek bir işe odaklanın:

• 1. hafta, karar: Hedefi (sık gelme, harcama, paket) seçin; geliş aralığınızı hesaplayın; kart uzunluğunu ve ödülün lira karşılığını yazın. Kuralı tek cümleye indirin.
• 2. hafta, kurulum: Kartı sisteme girin, damga kuralını ve asgari tutarı belirleyin, ödül süresini yazın, bildirimleri açın ve kendi numaranızla bir deneme müşterisi açıp damganın düştüğünü görün.
• 3. hafta, ekip: Çalışanlara kuralı bir cümleyle anlatın, ödül kullandırma adımını gösterin, müşteriye ilk ziyaretin sonunda ne söyleneceğini birlikte prova edin.
• 4. hafta, ölçüm: Kaç kart açıldı, kaç damga verildi, ilk ödüller kullanıldı mı sayın. Kuralı hemen değiştirmeyin; en az iki ay veri toplayıp kararı ondan sonra verin.