Danışan randevularında iptal ve gelmeme politikası nasıl yazılır

Politikaya hangi maddeleri yazmalısınız?

Metin bir sayfayı geçmesin; danışan onu randevu gününden önce hatırlayabilmeli. Örnek bir paragraf şöyle olabilir: "Seansınıza gelemeyecekseniz en geç 24 saat önce haber verin. Daha geç yapılan iptallerde ve habersiz gelinmeyen seanslarda seans ücretinin yarısı alınır. Ani hastalık gibi önceden bilinemeyen durumlarda bu kural uygulanmaz. Ben son 24 saat içinde iptal edersem aynı tutarı bir sonraki seansınızın ücretinden düşerim."

Buradaki süre ve oran yalnızca örnektir; kendi işleyişinize göre belirleyin. Kendi metninizi yazarken aşağıdaki soruların her birine bir iki cümlelik cevap verin:

• Gelemeyecek danışan size nasıl haber verir: telefonla mı, mesajla mı, randevu bağlantısından mı?
• Ücretsiz iptal için son süre nedir ve seans saatinden geriye nasıl sayılır?
• Son süreden sonra yapılan iptalde ve hiç gelinmediğinde ne olur?
• Danışan geç kalırsa seans uzar mı, yoksa kalan süreyle mi tamamlanır?
• Hangi durumlar istisnadır: ani hastalık, kaza, yakın kaybı gibi.
• Siz iptal etmek zorunda kalırsanız danışana ne sunarsınız?
• Paket ya da peşin ödenmiş seanslarda kullanılmayan seansların parası nasıl hesaplanır?
• Online seansta bağlantı kurulamazsa seans ne olur?

İptal için makul süre ne kadar?

Süreyi seçerken kendinize şunu sorun: boşalan saati başka bir danışana verebilmem için ne kadar zamana ihtiyacım var? Takviminiz doluysa ve kısa sürede yer arayan danışanlarınız varsa 24 saat işinizi görebilir. Randevularınız seyrekse ya da uzun seanslar yapıyorsanız 48 saat daha gerçekçi olabilir.

Süre uzadıkça uymak zorlaşır. Süreyi yalnız iş günleriyle sayarsanız, pazartesi sabahki seans için 48 saat kuralı danışandan perşembe sabahı haber istemek anlamına gelir. Hafta sonlarını ve resmî tatilleri nasıl saydığınızı açıkça yazın.

Hatırlatmanın zamanını bu süreye bağlayın. İptal sınırınız 24 saatse ve hatırlatma seanstan iki saat önce gidiyorsa, mesaj danışanın unutmamasına yarar ama ücretsiz iptal hakkını kullanmasına yaramaz. Kuralı adil kılan, danışanın süre dolmadan hatırlatılmasıdır. Sınır 24 saatse hatırlatma örneğin 48 saat önce gitsin; danışanın haber vermek için bir günü kalır.

Geç iptal ve gelmemede ücret: ölçü nerede?

Türk Borçlar Kanunu, sözleşmeye hiç ya da gereği gibi uyulmaması hâli için taraflar arasında bir ceza koşulu kararlaştırılabileceğini düzenler ve tutarı taraflara bırakır. Aynı kanuna göre hâkim, aşırı bulduğu cezayı kendiliğinden indirir. Yani bir bedel koymak mümkündür, ama tutarı sınırsız değildir.

Tüketici tarafında ölçü daha belirgindir. Haksız Şartlar Yönetmeliği, yükümlülüğünü yerine getirmeyen tüketiciden orantısız biçimde yüksek bir tazminat isteyen şartları haksız sayar. Gelinmeyen tek bir seans için paketin tamamını istemek ya da seans ücretinin üstünde bir bedel koymak bu çizgiyi aşma riski taşır. Bedeli en fazla bir seans ücretiyle sınırlamak ve ilk geç iptalde yalnızca hatırlatma yapmak gibi basamaklar hem ölçülüdür hem de danışanla ilişkinizi korur.

Aynı yönetmelik, tüketici vazgeçtiğinde ödediğini sağlayıcıda bırakan ama sağlayıcı vazgeçtiğinde tüketiciye benzer bir hak tanımayan şartları da haksız sayar. Kısacası kural iki yönlü olmalı. Geç iptalde danışandan ne istiyorsanız, siz geç iptal ettiğinizde ona denk bir karşılık tanıyın: aynı tutarı ödeyerek ya da sonraki seans ücretinden düşerek.

Kapora ya da ön ödeme alıyorsanız adını doğru koyun. Borçlar Kanunu'na göre sözleşme yapılırken verilen para, kural olarak cayma parası değil, sözleşmenin kurulduğunun kanıtı sayılır; aksine bir anlaşma ya da yerel âdet yoksa asıl ücretten düşülür. Paranın geç iptalde sizde kalmasını istiyorsanız bunu açıkça yazmalısınız. Cayma parası kararlaştırılmışsa kural iki taraf için de işler: parayı veren caydığında verdiğini bırakır, alan caydığında ise aldığı paranın iki katını öder. Bu madde de ölçülü olmalıdır; yukarıdaki haksız şart kuralları onun için de geçerlidir.

Paket seanslar, peşin ödeme ve iade

Paketle çalışıyorsanız, süreç ortasında bırakmak isteyen danışan için ne olacağını baştan yazın: kullanılan seanslar hangi fiyattan düşülür, kalan tutar ne kadar sürede ve hangi yolla geri ödenir.

Sağlık meslek mensubuysanız Hasta Hakları Yönetmeliği'ni de hesaba katın. Hasta, kanunen zorunlu hâller dışında kendisine uygulanan tedaviyi reddedebilir ya da durdurulmasını isteyebilir; bu hakkı kullanması, yeniden başvurduğunda aleyhine kullanılamaz. Tedaviyi bırakan danışanın kullanmadığı seansların parasını her koşulda elinizde tutan bir madde, bu hakkı kullanmayı pahalı hâle getirir ve yukarıdaki haksız şart kurallarına da takılabilir.

Seansı internetten ya da telefonla, yüz yüze görüşmeden önce satıyorsanız mesafeli sözleşme kuralları gündeme gelebilir. 6502 sayılı Kanun mesafeli sözleşmelerde tüketiciye 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı tanır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ise cayma süresi dolmadan tüketicinin onayıyla başlanan hizmetleri bu hakkın dışında tutar. Hangi durumun size uyduğu satış biçiminize bağlıdır; ödeme metninizi bir avukata gösterin.

Anlaşmazlık çözülemezse danışan resmî yollara başvurabilir. Uyuşmazlığın değeri, her yıl yeniden belirlenen sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine gidilir; sınırın üstündeyse tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur. Yazılı, ölçülü ve önceden verilmiş bir politika o aşamada size dayanak olur.

Tekrar tekrar gelmeyen danışanla ne yapmalı?

Tek bir gelmemeyi büyütmeyin; herkes bir randevuyu unutabilir. Aynı danışan üst üste gelmiyorsa ücretten önce nedeni konuşun. Terapide seanslara gelmemek sürecin kendisiyle ilgili bir işaret olabilir; beslenme ya da fizyoterapi takibinde ise saat, ulaşım ya da isteksizlik sorununu gösterebilir.

Yolları ayırmak son basamaktır; acele etmeyin. 6502 sayılı Kanun, haklı bir sebep olmadan hizmet vermekten kaçınılamayacağını söyler. Tekrarlanan gelmemenin haklı sebep sayılıp sayılmayacağı duruma göre değişir. Böyle bir adımdan önce hukuki görüş alın; süreci yarım bırakmamak için danışanı başka bir meslektaşınıza yönlendirmeyi konuşun. Yolları siz ayırırsanız, henüz yapılmamış seanslar için aldığınız parayı geri verin: Haksız Şartlar Yönetmeliği, sözleşmeyi sona erdiren sağlayıcının vermediği hizmetin bedelini elinde tutmasına izin veren şartları haksız sayar. O noktaya gelmeden şu basamaklar denenebilir:

• Her gelmemeyi tarih ve saatiyle kaydedin; sayıyı tahminle değil kayıtla konuşun.
• İlk seferde nazik bir mesaj gönderin ve yeni bir saat önerin.
• İkinci seferde kuralı hatırlatın, danışana daha uygun bir gün ya da saat olup olmadığını sorun.
• Üçüncü seferde sonraki randevuyu peşin ödemeye bağlamayı ya da yalnızca kısa süre önce boşalan saatleri önermeyi konuşun.

Danışanı kırmadan hatırlatmak

Kuralı ilk seansta, sakin bir anda ve kısaca anlatın. "Bu saat yalnızca size ayrılıyor; gelemeyecekseniz başka birine verebilmem için bir gün önceden haber vermeniz yeterli" gibi bir cümle, kuralı cezaya değil ortak bir düzene bağlar.

Hatırlatma mesajı kısa ve tarafsız olsun: işletmenizin adı, gün, saat ve gelemeyecekse nasıl haber vereceği. Psikolojik danışmanlık ya da kilo takibi gibi hassas hizmetlerde hizmetin adını mesaja yazmayın; telefonu başkası da görebilir.

Danışan gelmediyse aynı gün suçlamayan bir mesaj gönderin: "Bugün sizi göremedik, umarım her şey yolundadır. Yeni bir saat için bana yazabilirsiniz." Ücreti ayrıca ve yüz yüze konuşmak, mesajla tartışmaktan daha az yıpratır.

Hatırlatmayı tanıtım aracına çevirmeyin. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik'e göre tanıtım amaçlı iletiler için alıcıdan önceden onay alınır. Tahsilat, teslimat ya da abonelik gibi konulardaki bilgilendirme iletileri bu onaydan muaftır; ama içlerinde bir mal ya da hizmet özendirilemez ve tanıtılamaz.

Sağlık meslek mensupları için ayrıca Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik geçerlidir. Yönetmelik yalnız hekimleri değil, 1219 sayılı Kanun'un ek 13. maddesinde tanımlanan klinik psikolog, diyetisyen ve fizyoterapist gibi sağlık meslek mensuplarını da kapsar. Buna göre kişinin bilgisi ve rızası olmadan kısa mesajla tanıtım yapılamaz, tanıtımda ücret ve promosyon bilgisine yer verilemez, sağlık hizmeti çekiliş gibi özendirme amaçlı pazarlamaya konu edilemez. Danışanı seansa getirmek için fiyat avantajına değil, açık bir kurala ve zamanında giden bir hatırlatmaya güvenin. Unvanınızın kapsamda olup olmadığından emin değilseniz meslek örgütünüze danışın.

Bu işi programla yapmak

Klinik Defteri'nde randevu kaydedilince danışana teyit SMS'i gider; hatırlatmanın zamanını 1 saat ile 2 gün arasındaki seçeneklerden, iptal sınırınıza göre belirlersiniz. Gelemeyecek danışan SMS'teki bağlantıdan iptal eder, saat boşalır ve takvimde iptalin danışandan geldiği yazar; varsayılan metinde hizmet adı geçmez. İptal kuralınızı kendi yazdığınız bir form olarak SMS'le gönderebilirsiniz; danışan telefonuna gelen kodla onaylar ve onay, metnin o günkü sürümüyle PDF olarak saklanır. Klinik Defteri resmî sağlık kayıt sistemlerinizin yerine değil, yanında çalışır.