Randevuya gelmeyen müşteri: kaybı hesaplamak ve azaltmanın yolları

Aylık kaybı hesaplamak: örnek bir hesap

Kabaca kayıp, gelinmeyen randevu sayısı ile ortalama hizmet bedelinin çarpımıdır. Ortalama hizmet bedelini bulmak için bir aylık hizmet cironuzu, o ay tamamlanan randevu sayısına bölün.

Örneğin ortalama hizmet bedeliniz 600 TL ve ayda 28 randevu boş geçiyor. Kaçan ciro 28 × 600 = 16.800 TL eder. Aynı tablo bütün yıl sürerse bu tutar 201.600 TL'ye ulaşır.

Bu rakamı biraz düzeltmeniz gerekir. Boş kalan saatlerin bir kısmına kapıdan gelen bir müşteri girmiş olabilir; o saatleri hesaptan çıkarın. Harcanmayan boya, krem gibi sarf malzemesinin maliyeti de kaybı biraz küçültür. Buna karşılık kira, elektrik ve sabit maaş o saatte de işler; bu giderler gelmeyen müşteriyle birlikte azalmaz.

Bir de görünmeyen kayıp vardır: O saati isteyip "dolu" cevabı alan müşteri. Gelmeyen bir randevu, çoğu zaman başka birine kapattığınız bir saattir.

Hesabı yaptıktan sonra alacağınız önlemin maliyetini bununla karşılaştırın. Örneğin teyit ve hatırlatma sayesinde gelinmeyen randevu sayısı ayda 28'den 18'e inerse, 10 × 600 = 6.000 TL'lik saat geri kazanılır. Bu tutarı gönderdiğiniz mesajların masrafıyla kıyaslayın.

Teyit ve hatırlatma: ne zaman, kaç mesaj?

Randevuya gelmemenin sık rastlanan nedenlerinden biri basitçe unutmaktır. Sağlık randevularındaki çalışmaları bir araya getiren 2013 tarihli bir Cochrane derlemesinde, hatırlatma almayan hastaların yüzde 67,8'i, SMS hatırlatması alanların yüzde 78,6'sı, telefonla aranan hastaların ise yüzde 80,3'ü randevusuna geldi. SMS, telefonla aramaya yakın bir sonuç verdi; iki çalışmada ise gelen hasta başına SMS maliyetinin telefonla aramadan düşük kaldığı bildirildi.

Mesajın sayısı ve zamanı da fark yaratıyor. 25 birinci basamak kliniğinde 54 binden fazla hastayla yapılan randomize bir çalışmada, randevudan 3 gün ve 1 gün önce iki otomatik hatırlatma (SMS ya da sesli arama) alan hastaların yüzde 4,4'ü randevuyu kaçırdı. Yalnız 3 gün önce hatırlatma alanlarda bu oran yüzde 5,8, yalnız 1 gün önce alanlarda yüzde 5,3 oldu. İkinci hatırlatma, hastaların memnuniyetini düşürmedi.

Bir salon, stüdyo ya da danışmanlık ofisi için uygulanabilir bir düzen şöyle olabilir:

• Randevu alınır alınmaz teyit mesajı: işletme adı, tarih, saat ve gelemeyecekse nasıl haber vereceği.
• Uzak tarihli randevuda bir gün önce hatırlatma: müşteri planını değiştirebilir, siz de boşalan saati doldurmaya vakit bulursunuz.
• Aynı gün birkaç saat önce kısa bir hatırlatma: unutmayı yakalar ama boşalan saati doldurmak için az zaman bırakır.
• Gece mesaj göndermeyin. Sabah erken randevularda hatırlatmayı bir önceki akşama alın.
• Teyit ve hatırlatmaya kampanya eklemeyin. Ticari elektronik iletilerle ilgili yönetmelik, satın alma, teslimat ve benzeri durumlara dair bildirimleri önceden onay şartının dışında tutar; ama bu bildirimlerde bir ürünün ya da hizmetin tanıtılmasını ya da özendirilmesini yasaklar.

İptali zorlaştırmayın, kolaylaştırın

Müşteri gelemeyeceğini çoğu zaman önceden bilir. Ama aramaya çekinir, telefonunuz meşgul çıkar ya da mesai saati biter ve vazgeçer. İptal ne kadar zahmetliyse, hiç haber vermeden gelmemek o kadar kolay seçenek olur.

Hatırlatma mesajında iptalin yolunu açıkça yazın: tıklanacak bir bağlantı ya da arayıp mesaj atabileceği bir numara. Çalışma saatleri dışında da haber alabileceğiniz bir yol olsun.

Erken iptal eden müşteriye teşekkür edin, sitem etmeyin. Erken haber, saati başkasına vermenizi sağlar; bu davranışı güzel karşılarsanız tekrarlanır. Aynı konuşmada başka bir gün önerin: İptal çoğu zaman kaybedilmiş bir müşteri değil, ertelenmiş bir randevudur.

Son anda iptal ile hiç haber vermemeyi ayrı değerlendirin. İkisine aynı tepkiyi verirseniz müşteri, haber vermenin kendisine bir getirisi olmadığını düşünür.

Boşalan saati kime vereceksiniz?

İptal edilen saat, doldurulursa kayıp değildir. Bunun için o saati kime vereceğinizi önceden bilmeniz gerekir.

Dolu bir gün için yer isteyen müşterilere yalnız "dolu" deyip konuşmayı kapatmayın. Yer açılırsa haber verilmesini isteyenlerin adını, telefonunu ve onlara uyan saat aralığını not edin. O gün bir iptal gelirse önce onlara haber verin. Kısa sürede gelen bir dönüş, müşteriye önemsendiğini de hissettirir.

Son dakika boşluklarını sosyal medya hesabınızda da duyurabilirsiniz. Aynı saatler her hafta boş geçiyorsa sorun gelmeyen müşteriden çok talebin azlığıdır; o saatler için indirimli bir teklif düşünebilirsiniz. Böyle bir SMS tanıtım içerdiği için yalnız ticari ileti onayı vermiş müşterilere gönderilebilir; yönetmeliğe göre İleti Yönetim Sistemi'nde (İYS) onayı bulunmayan kişiye bu tür ileti gönderilemez. Sağlık alanında çalışıyorsanız indirimli bir teklif duyurmadan önce mesleğinize özgü tanıtım kurallarını kontrol edin.

Düzenli müşteriye sabit gün verin

Düzenli gelen bir müşteri için her seferinde yeniden saat aramak, hem sizi hem onu yorar. "Her salı 18:00" ya da "iki haftada bir cuma 10:00" gibi sabit bir gün ve saat, müşterinin takviminde alışkanlığa döner; alışkanlık haline gelen bir saat daha zor unutulur.

Sabit saati verirken önümüzdeki birkaç haftanın randevularını bir kerede açın. Her randevu yine kendi hatırlatmasını almalı; sabit gün, hatırlatmaya gerek kalmadığı anlamına gelmez. Bayram ve resmî tatil haftalarını önceden kontrol edin.

Birkaç ayda bir bu randevuları gözden geçirin. Arka arkaya gelmeyen ya da sık erteleyen müşteriyle konuşun; saat artık ona uymuyor olabilir. Kullanılmayan sabit bir saati tutmak, o saati isteyen başka bir müşteriyi geri çevirmek demektir.

Kapora almak: hangi durumda, hangi kuralla?

Kapora gelmemeyi azaltabilir ama yeni müşteriyi de caydırabilir. Herkesten istemek yerine seçici olun: uzun süren ya da pahalı işlemler, en yoğun saatleriniz ve daha önce haber vermeden gelmemiş müşteriler gibi.

Türk Borçlar Kanunu'na göre sözleşme yapılırken verilen para, kural olarak cayma parası değil bağlanma parası sayılır; yani anlaşmanın yapıldığını gösterir. Aksine bir anlaşma ya da yerel âdet yoksa bu para hizmet bedelinden düşülür.

Taraflar cayma parası kararlaştırmışsa durum değişir. Parayı veren vazgeçerse verdiğini kaybeder; parayı alan vazgeçerse aldığının iki katını geri öder. Bu kural sizin için de işler: randevuyu siz iptal ederseniz iki katını ödemeniz gerekebilir. Kapora yerine "gelmezseniz şu kadar ücret alınır" gibi bir ceza koşulu koyarsanız, hâkimin aşırı gördüğü ceza tutarını kendiliğinden indirebileceğini de bilin.

Müşterilerinizin çoğu tüketicidir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre müşteriyle pazarlık edilmeden metne konan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde dengeyi tüketici aleyhine bozan şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Yazılı şartların açık ve anlaşılır olması gerekir; birden fazla anlama gelen bir hüküm tüketicinin lehine yorumlanır. Bu yüzden kuralınızı randevu verilmeden önce, sade bir dille ve yazılı olarak bildirin. Metinde şunlar yer alsın:

• Ödemenin bağlanma parası mı, cayma parası mı olduğu.
• Kaporanın tutarı ve hizmet bedelinden düşülüp düşülmeyeceği.
• Randevudan ne kadar önce iptal edilirse kaporanın geri verileceği ya da başka bir güne aktarılacağı.
• Haber vermeden gelinmezse kaporaya ne olacağı.
• Randevuyu işletme iptal ederse ne olacağı.

Bu işi programla yapmak

Dükkan Defteri'nde randevu kaydedildiği anda müşteriye onay bağlantısı içeren bir SMS gider; hatırlatma ise varsayılan ayarda randevudan 2 saat önce çıkar ve bu süreyi 1 saat, 3 saat, 1 gün ya da 2 gün yapabilirsiniz. Süre randevu saatinden geriye sayıldığı için sabah erken randevularda hatırlatma gece gidebilir; bu durumda süreyi değiştirebilirsiniz. Müşteri bağlantıdan "Gelemeyeceğim" derse randevu iptal olur ve boşalan saati başka bir müşteri online alabilir; "Boş saati doldur" ise takvimdeki bir boşluk için teklifi, o hizmeti önceden almış ve ticari iletiye izin vermiş müşterilere gönderir. Düzenli müşteriye en çok 52 hafta süren haftalık seri açabilirsiniz; online randevuda ise kapora ya da ön ödeme alınmaz.